Quien más y quien menos, todos solemos frecuentar alguna cafetería, normalmente por cercanía a nuestro trabajo o a nuestro hogar. Si eres uno de sus clientes habituales, es probable que apenas recuerdes tus primeros días como consumidor de sus servicios, pero seguro que te llevó un tiempo hasta que sintieras que eras más que un simple cliente. Ahora, imagina por un momento que esa cafetería ha dejado de existir. ¿Cómo te sentaría?
Si tu reacción fuera la indiferencia, probablemente el servicio de ese bar fuera mediocre. Pero si eres de esos que, como yo, disfruta de un «servicio a medida» o de una atención personalizada y prioritaria, con toda seguridad su desaparición te molestaría, por tener que volver a pasar por el doloroso proceso de búsqueda de un comercio que ofrezca ese trato de confianza que mereces.
Hay una serie de factores determinantes a la hora de dar un buen servicio, pero hay uno que siempre funciona y todo el mundo valora, un trato personalizado y cercano. Y de eso, un camarero sabe mucho:
.- Sabe a qué te dedicas
.- Te llama por tu nombre
.- Sabe cómo te gusta tomar el café
.- Se acuerda de ti el día que no vas
.- Te acerca el periódico que sueles leer
.- Intuye cuándo tienes un mal día y decide no molestarte
.- Tiene algunos detalles contigo, cuando menos te lo esperas
Sin duda, el primer sistema de CRM eficaz que hubo fue un buen camarero que cumplía los puntos anteriormente mencionados. ¿A qué esperas para aplicar este mismo método con los clientes de tu empresa? Tan solo es necesario proponérselo y tener la suficiente constancia como para que tu trabajo de resultados. Al igual que el trabajo del camarero no dará frutos desde el primer día, debes tener claro que tu estrategia de fidelización tampoco los tendrá a corto plazo, pero los tendrá.
Sabemos que un cliente satisfecho hablará bien de tu negocio a un promedio de 4 – 6 personas, mientras que uno insatisfecho, no sólo probablemente no vuelva a tu empresa, sino que además hablará mal de ella a un promedio de 9 – 15 personas. Que decidas ignorar esto no hará que deje de pasar, ¿por qué no aprovecharlo?
Cuando alguno de nuestros contactos tenga la oportunidad de conocer la cafetería del primer párrafo, esa que tanto nos gusta, entrará sin dudarlo gracias a la recomendación que le hicimos meses atrás. Al igual que el camarero no sabrá que ese nuevo consumidor ha sido influenciado por nosotros, con el tiempo, tu negocio recibirá nuevos clientes gracias a las recomendaciones que recibieron, motivadas por una estrategia de fidelización constante.
En otro artículo explicaremos cómo detectar estos nuevos clientes recomendados por alguno de nuestros prescriptores, para poder llevar un seguimiento del retorno de dicha estrategia e iniciar con ellos un nuevo ciclo de atención personalizada. Si no quieres perdértelo, suscríbete a nuestro boletín de noticias y te lo enviaremos recién sacado del horno.
